«Я только что получил худший сервис от службы поддержки partypoker» — написал Хелио Невес (Helio Neves) в своём твиттере 2 марта. Что могло произойти с регуляром из Бразилии, что он решил придать огласке? Давайте узнаем.
Баг софта partypoker
Хелио «player999» Невес — это молодой регуляр из Бразилии, который играет дорогие МТТ в онлайне. На его счету также около $420,000 призовых в офлайн покере, в том числе золотое кольцо за победу в событии WSOP Circuit в 2016 году.
Игрок рассказал о неприятном инциденте, произошедшем с ним на выходных. У него была плотная воскресная сессия со множеством турниров (не только на partypoker), и один из игровых столов с турниром за $109 и гарантией $100,000 завис на стадии топ-50. То есть, его игровой стол показывал одну и ту же застывшую картинку, пока турнир шёл в обычном режиме.
На момент бага у Хелио был стек в районе 7,3 млн фишек при блайндах 175k/350k (~21бб). По словам игрока, как только он спохватился и всё-таки заметил что-то неладное, то сразу перезапустил стол. К своему сожалению, когда бразилец это сделал, у него в активе оставался всего 1 большой блайнд, а затем оно вылетел из турнира.
Обращение в службу поддержки
Недовольный произошедшим, игрок обратился в службу поддержки с требованием возместить средства за баг софта partypoker. Всю переписку Хелио выложил в твиттер. Спойлер: ему не помогли.
@rob_yong_ @partypoker
— Helio Neves (@hneves182) March 2, 2020
1/4
Just experienced the worst customer support treatment I have ever seen at Partypoker. My table froze 50 left in a 100k grtd tournament and I didnt realize it for about an hour or so due to playing at many sites and tables. It was a software bug from . pic.twitter.com/LBt1DF61Dg
Я только что получил худший сервис от службы поддержки partypoker. [...] Это был простой баг игрового клиента partypoker (который мне удалось пофиксить простым рестартом, да, но баг всё ещё с их софтом, а не моим интернетом или ПК).
Хелио подробно описал произошедшее. Оператор службы поддержки проверил тот самый зависший турнир по ID и заявил, что Хелио сам поставил игру на Auto-Fold, а игра шла в штатном режиме. Естественно, бразилец утверждал, что никакого автофолда он не ставил, а игровой стол просто завис.
Оператор попросил Хелио предоставить хоть какие-то доказательства произошедшего (как минимум скриншот рабочего стола с зависшим турниром), однако их у него не оказалось. Как итог, в возмещении бай-ина пострадавшему было отказано.
(Бывший) идеальный клиент
Молодой регуляр был очень оскорблен ответами и «отношением» оператора службы поддержки в ходе диалога. Понять можно обе стороны — игрок лишился денег, а оператор не может «просто так» вернуть бай-ин без доказательств.
Но бразильца эта история задела сильно не только из-за денег. В октябре 2018 года он прилетел в Монреаль, чтобы сыграть турнир за C$10,000. На его счету partypoker было ровно три бай-ина в то событие, все из которых он израсходовал на повторные входы.
По возвращнению домой Хелио заметил, что с его счета по ошибке не сняли C$10,000. Он сам отправил письмо в службу поддержки и объяснил произошедшее, после чего деньги забрали. То есть, человек проявил сознательность по отношению к покер-руму, а спустя пару лет из-за мелкого бага он лишился $109 и покер-рум не пошёл к нему на встречу. И мне кажется, очень зря. Проблемы регуляров высоких лимитов покер-рум должен решать в индивидуальном порядке...
UPD 04.03
Представители partypoker принесли извинения Хелио Невесу — ему вернули бай-ин в указанный турнир и подарили билет на ближайший partypoker MILLION. Произошедшее назвали ошибкой оператора службы поддержки.