В неловкую ситуацию попал попал анонимный пользователь покерного форума 2+2 под ником «Onion». Мужчина рассказал, что хотел вывести $5000 с PokerStars, а вместо этого его аккаунт заморозили, и служба поддержки не отвечает.

«Нужны деньги для спасения бизнеса»

Onion держит небольшой ресторан в Канаде, и его бизнес серьёзно пострадал во времена COVID и локдауна. Для того, чтобы он выжил, игрок захотел вывести солидную сумму средств со своего аккаунта PokerStars — $6000 канадских долларов (примерно ~$5000 американских).

По словам топикстартера, его аккаунту PokerStars уже почти 20 лет, а играть он начинал ещё со времен «покерного бума», когда в Главном событии WSOP победил простой бухгалтер Крис Манимейкер. 

Я никогда не испытывал проблем с аккаунтом. Банковскую информацию и личные документы предоставил, имел высокий лимит на депозиты. Можно сказать, что я был отличным, честным и верным клиентом.

Сейчас я крайне разочарован тем, как со мной поступают, поэтому приходится придавать дело огласке.

Как дело дошло до заморозки аккаунта

Активную катку игрок забросил примерно год назад, хотя раньше играл в PLO $1/2. Всё время стал занимать бизнес, а также родившийся ребёнок. Кроме того, игрок признался, что перестал катать в плюс.

С 2021 года дела с рестораном шли не лучшим образом, и Onion решил попробовать вернуться в покер. Он сделал три депозита в период с февраля по март 2021 года — всё с одного и того же банковского счёта, которым он пользовался годами, в том числе и для вывода средств.

История умалчивает, играл ли он вообще на эти деньги, но судя по всему нет. В любом случае, надежды подзаработать для поддержки бизнеса у Onion уже не осталось и он принял решение вывести банкролл, чтобы оплатить хотя бы аренду помещения. 23 апреля он зашёл в игровой клиент, где на счёте было $6160 (канадских долларов), и увидел в кассе, что для вывода доступны только $160.

Я связался в лайв-чате со службой поддержки и спросил, по какой причине мне нельзя вывести $6000. Менеджер отправил мне копипаст пользовательского соглашения, где было сказано, что для вывода средств, я должен «отыграть» их (использовать за столами)

* Правило «отыгрыша» своих депозитов на PokerStars появилось несколько лет назад.

Топикстартер постарался договориться с менеджером, чтобы для него сделали исключение, так как деньги срочно нужны были «ещё вчера». Так как он был «образцовым» клиентом с полностью верифицированным аккаунтом, а также депозитами строго с одного и того же банковского счёта, вероятность отмывания денег сводилась к нулю.

Мне просто нужны мои деньги. Я не могу позволить себе рисковать и пытаться отыграть их за столами, чтобы вывести. Это ведь МОИ деньги, а не их, правильно?

Менеджер службы поддержки ничем помочь не смог, и Onion попросил дать ему номер телефона, по которому он мог бы вживую пообщаться с другим представителем. Оказалось, что PokerStars больше не предоставляют телефонного сервиса, и игрок просто ограничился просьбой «передать дело кому-то выше». Как только диалоговое окно с оператором закрылось, аккаунт игрока был заморожен.

Сможет ли Onion вернуть деньги?

Уже более двух недель покерист ежедневно пишет на почту службы поддержки, но до сих пор не получил ни одного ответного письма от живого человека. То есть, он даже не знает, за что его аккаунт заморозили. Только после его жалобы в службу безопасности он получил ответ, что «запрос передан в службу ответственной игры». 

За всё время Onion получил два автоматических письма, и в обоих было сказано, что «мы больше не решаем данные вопросы по почте, так что лучше обращайтесь в Live Chat». Но сделать это без доступа к аккаунту он не может.

Комментаторы на 2+2 считают, что Onion вернет свой аккаунт и деньги чуть ли не со 100% вероятностью, а ситуация выглядит некрасиво только на данном отрезке времени — PokerStars, конечно, «скатились», но они не воры. Возможно, оператор службы поддержки расценил подозрительным его требование о срочном выводе всей суммы банкролла, что повлекло за собой плановую проверку, которая затянулась. Тем более, многие знают, что за последние несколько лет в PokerStars «оптимизируют» штат и за это время уволили сотни сотрудников, что напрямую отразилось на качестве сервиса.

Топикстартеру также предложили два «проверенных» способа привлечь к себе внимание:

  • Отправиться с темой в твиттер, так как там куда шире аудитория. Старзы куда охотнее реагируют на публичные жалобы.
  • Потребовать у PokerStars закрыть его аккаунт. Это запустит процедуру проверки личности, но зато ему точно дадут вывести деньги без обязательного отыгрыша. Правда, потом он не сможет вернуться даже при большом желании.

Бывали у вас похожие истории? Делитесь опытом, как вы общались со службой поддержки и расскажите, чем заканнчивалось.